Na expedição mandam pallets com carga que difere da nota, em quantidade ou o produto mesmo. Novamente pode ser erro, ou fraude. A instalação de balanças ajuda a controlar o desvio de carga dos pallets pelo peso entre origem e destino, mas já ouvi casos em que substituíam os produtos por outros de menor valor e mesmo peso (água e leite, por exemplo), sendo que os originais eram desviados. Nem mesmo a carga dentro do caminhão lacrado é segura. Já houve casos de abrir os baús pela dobradiça, sem romper o lacre. A escala desses problemas colocam o CD no foco da redução de perdas, acertadamente.
Mas há casos de fraude no PDV, é claro. E muitos. Desde o “sweethearting” que é a palavra em inglês para o produto que passa diretamente sem registrar; produtos empilhados, onde apenas um é registrado; o operador de caixa que tem uma etiqueta de código de barras colada na mão que passa no scanner e até, para minha surpresa, vi um caso em que o funcionário do check-out tinha uma maquininha de cartão própria, guardada no bolso da calça, e depois de passar toda a compra do cliente, passou o cartão na sua máquina, fraudando a loja em toda a compra. Nesse caso, numa drugstore nos Estados Unidos.
Nem todas as perdas são fraudes, entretanto. Em visita a um supermercado, também, nos Estados Unidos, me mostraram como eliminaram perdas mudando a embalagem de um pack de garrafas de água mineral de marca própria. O invólucro plástico do pack não era alto o suficiente para ocultar o código de barras das unidades de garrafa e quando a operadora passava o pack, muitas vezes lia o código da garrafa. Assim, registrava uma garrafa no cupom e passavam dezesseis. Aumentaram um pouco o invólucro do pack e o problema sumiu. Conseguiram identificar esse problema incorporando tecnologia no PDV e analisando os registros apontados como suspeitos e as imagens de câmeras de vídeo que registraram a operação. Nesse caso específico, suspeitaram de compras acima de determinado valor nas quais constava em algum registro apenas uma garrafa d’água. Geralmente em compras grandes as pessoas não compram uma garrafa de nada. Olharam a imagem, e a suspeita de fraude transformou-se em mudança de embalagem.
Existem hoje alternativas tecnológicas bem interessantes para auxiliar na prevenção de perdas. O PDV, especificamente, está fazendo progressos. Tecnologias de reconhecimento e análise de vídeo (“video analytics”) despontam-se como as mais promissoras, por serem capaz de “entender” o que está acontecendo na transação do PDV e comparar com o que foi registrado no cupom. No caso do “sweethearting” o sistema vê que passou um produto no PDV e comparativamente não encontrou nenhum registro no cupom. Esse dado é marcado para uma posterior conferência pela equipe de previsão de perdas, que poderá ou não comprovar que foi um caso de fraude. Às vezes, aparece um registro de consulta, assim o PDV fez até o “bip” tradicional do scanner, mas o produto foi embora de graça.
Soluções menos sofisticadas também podem auxiliar bastante no combate às perdas. Muitas vezes, uma aplicação de BI bem construída pode ajudar a identificar padrões que deveriam ser monitorados, como muito uso da tecla de consulta, determinada combinação cliente/operador, uso exagerado de descontos, entre outros, mas é imperativo fazer a gestão de tudo isso.
Faça a conta. Quanto representaria na sua linha de baixo uma redução de 20% das perdas? Pode representar 20% dos lucros.